나이듦을 자각하게 되는 것은 그저 캘린더의 숫자 때문이거나, 의사들이 건네는 “이제 나이가 드셔서 몸에 신경을 쓰셔야 합니다.”라는 말 때문만은 아니다.

대학 동기들의 아들딸들이 대학을 졸업하고 취업을 하는 나이가 되었다고 한다. 대학 캠퍼스에서 웃고 떠들던 시절이 어제 같은데, 벌써 시간이 흘러 이제는 자녀들마저도 그 캠퍼스를 떠나 활동무대가 사회가 되었다고 하니 나이듦이 갑자기 코앞까지 다가온 느낌이다.

며칠 전에 조사회사 취업을 생각하고 있는 딸을 만나서 이야기를 나눠달라는 동기의 전화를 받았다. 졸업을 앞두고 이곳저곳을 알아보고 있는데, 그중 조사회사도 포함되어 있다는 학생을 회사 근처의 작은 카페에서 만났다. 동그란 눈을 반짝이면서 조목조목 물어보는 질문에 나름의 답을 하면서 대략 1시간쯤 지났을 무렵, 식어 가는 커피잔을 만지작거리다가 학생이 조심스럽게 이렇게 물었다.

“솔직히 여쭤보고 있는 게 있어요. 정성조사와 정량조사는 학교에서 배워서 알고는 있는데, 아무래도 조사회사는 세상 모든 현상을 숫자로 번역해서 표현하는 업무가 중심이지 않나 생각해요. 그런데 이렇게 숫자로 번역하는 조사가 과연 제대로 세상을 이해할 수 있는 방법인 걸까요?”

누군가로부터 이런 신선한 질문을 받은 건 정말 오랜만이다. 아직은 세상을 자신의 방식으로 바라보고 이해하고 싶은 젊음이 느껴지는 질문. 그 질문이 무척 반갑기도 했고, 살짝 당황스럽기도 하다. 하지만 한편으로는 속으로는 이런 생각도 들었다. ‘이 친구, 이 일 잘하겠는데.’

이런 질문을 마음에 품고 사회생활을 시작하는 사람은, 이 질문을 이미 잊어버린 사람보다 훨씬 좋은 조사를 할 것이라고 믿기 때문이다.

돌아와 앉은 책상머리에서 아까의 질문을 되뇌어본다. 과연 스스로는 그런 질문을 하면서 세상을 바라보려고 애썼는지를. 

그래서 오늘은 컬럼이라는 공간을 빌어 커피향이 떠돌던 자리에서 다 풀어놓지 못한 이야기를 해보려고 한다.
 

*AI 생성 이미지

솔직하게, 그리고 짧고 간단하게 그 질문에 대답한다면 “맞아요. 숫자는 세상을 온전히 담지 못해요.”일 것이다. 아마 조사를 오래 한 사람일수록 이 말에 더 깊이 고개를 끄덕이리라 생각한다. 

예를 하나 들어 보자. 어떤 서비스의 만족도를 10점 만점으로 물었더니 한 응답자가 ‘7점’이라고 답했다고 하자. 이 7점은 무슨 뜻일까? 기대가 낮았는데 의외로 괜찮아서 준 7점일 수도 있고, 기대가 컸는데 아쉬워서 깎아 준 7점일 수도 있다. 여기에 평소에 점수를 후하게 주는 사람의 7점과 짜게 주는 사람의 7점은 또 다르다. 어제 기분이 좋아서 얹어 준 7점일 수도 있을 것이다. ‘7’이라는 똑같은 기호 안에 전혀 다른 마음들이 들어 있는 셈이다. 그래서 숫자로 옮기는 순간, 그 사람의 사연이 슬며시 사라져 버리는 마법이 발휘된다.

더 곤란한 건, 사람이 자기 마음을 자기가 가장 잘 아는 것도 아니라는 점이다. “이 브랜드를 왜 선택했습니까?” 하고 물으면 다들 그럴듯한 이유를 말해준다. 품질이 좋아서, 디자인이 마음에 들어서, 가격 대비 만족스러워서. 그런데 실제로는 마트 진열대에서 자신의 눈높이에 맞는 곳에 있었기 때문이거나, 지난주에 본 광고가 어렴풋이 남아 있었기 때문인 경우도 많다. 응답자가 거짓말을 하는 게 아니다. 자기도 잘 모르는 걸 최선을 다해 설명해 주는 거니까. 조사는 바로 그 설명을 받아 적는 일이라 할 수 있다.

그러니까 학생이 느낀 의문과 질문은 조사에 대한 오해가 아니라, 조사의 한계를 정확하게 짚은 거라는 생각이 든다. 오히려 이 일을 시작하는 사람이라면, 그 한계를 알고 시작하는 편이 훨씬 낫다. 개인적으로는 한계를 모르는 사람이 숫자를 들고 “이게 고객의 진심입니다.”라고 말할 때가 제일 위험하다고 생각하기 때문이다.

학생의 질문이 계속 머리를 떠나지 않는 건, 질문에 담겼던 ‘번역’이라는 단어 탓이다. 번역은 무언가를 얻기 위해 무언가를 잃어버리는 일이라서 그렇다.

언어 영역에서의 번역을 한번 생각해 보자. 시를 다른 언어로 옮기면 운율이 사라지고, 농담은 설명이 되어 버리고, 말투에 담긴 온도는 어딘가로 새어 나간다. 번역은 언제나 무언가를 잃어버린다. 

그렇다고 번역이 쓸모없는 일인가? 그렇지 않다는 걸 우리는 잘 안다. 번역이 없었다면 우리는 우리말로 쓰인 것밖에 읽지 못했을 것이다. 잃는 게 있다는 사실이 번역을 그만둘 이유가 되지는 않는다. 이점이 바로 번역하는 사람이 ‘무엇을 잃고 있는지’ 알고 있어야 하는 이유이다.

조사도 결국은 번역과 같은 건 아닐까 생각한다. 서울에 사는 천만 명의 마음을 한 사람씩 다 듣고 이해하려면 평생이 걸려도 무리일 것이다. 아니, 애초에 불가능할 것이다. 그래서 우리는 번역을 택할 수밖에 없다. 그러니 숫자로 세상을 번역한다는 건 ‘세상을 완벽하게 이해하겠다’라는 약속이 아니라, ‘이해하기 위해 무엇을 내려놓을지 정직하게 정하겠다’라는 약속에 가까운 것이 아닐까 한다.

이번에는 지도를 떠올려 보자. 지도는 실제 땅이 아니다. 등고선과 기호 몇 개로 땅을 보기 좋게 줄여 놓은 것에 불과하다. 만약 땅과 똑같은 크기로, 풀 한 포기까지 그려 넣은 1:1 지도가 있다면 어떨까? 펼치는 순간 땅을 통째로 덮어 버려서 아무도 길을 찾지 못할 것이다. 지도가 쓸모 있는 이유는 역설적으로 ‘버리는 것이 있기 때문’이다. 

그러니 조사의 숫자도 마찬가지이다. 많은 걸 버리기 때문에 비교할 수 있고, 한눈에 들어오고, 어제와 오늘을 나란히 놓을 수 있다.

그러니 질문을 살짝 바꿔 보자. “숫자는 세상을 온전히 담을 수 있나요?”가 아니라 “무엇을 버려서 무엇을 얻고 있나요?”라고. 이렇게 묻기 시작하면 조사가 훨씬 정직한 일로 보이기 시작할 것이다.

사람들은 세상을 다양한 도구로 번역하여 이해한다. 어떤 이는 언어로, 어떤 이는 그림으로, 어떤 이는 몸으로, 어떤 이는 소리로. 세상을 번역하는 도구는 인간이 할 수 있는 행위의 가짓수만큼 많을 것이다. 그리고 어쩌면 그 번역 도구 중 가장 효율적이고 강력한 것이 숫자가 아닐까 한다. 다른 도구는 할 수 없는, 숫자만이 해 줄 수 있는 일이 있기 때문이다.

우선 숫자로 세상을 번역할 때 버리는 대신 얻는 게 무엇인지를 떠올려 보자. 가장 쉽게 떠올릴 수 있는 것으로, 우리가 일하면서 가장 자주 실감하는 걸 세 가지만 꼽아 보자.

첫째, 숫자는 ‘내 눈에 보이는 세상이 전부가 아니다’라는 걸 알려 준다. 우리는 누구나 주변 몇 사람의 이야기로 세상을 판단한다. “요즘 다들 이거 쓰던데?” 하는 말에서 그 ‘다들’이 내 친구 다섯 명인 경우가 얼마나 많은지 모른다. 같은 동네, 비슷한 나이, 비슷한 취향의 사람끼리 모여 있기 때문이다. 제대로 설계하여 진행된 표본조사의 결과인 숫자는 그 착각을 바로잡아 준다. 내 주변이 세상의 대표가 아니라는 사실을, 감정 상하지 않게 알려 주는 셈이다. 그러니 숫자로 번역하는 방식은 생각해 보면 꽤 겸손한 기술이라 할 수 있다.

둘째, 숫자는 목소리 큰 사람이 이기지 않게 해 준다. 온라인 커뮤니티가 들끓는다고 해서 그게 다수의 의견은 아니다. 열 받은 사람은 글을 쓰고, 별생각 없는 사람은 아무 말도 하지 않으니까 말이다. 조용한 다수의 마음을 한 칸씩 세어 보는 일, 그게 조사의 중요한 역할이다. 조용한 사람들에게도 한 표의 자리를 마련해 주는 방법이 바로 표본추출이라고 생각한다.

셋째, 숫자는 눈으로는 볼 수 없는 변화를 볼 수 있게 해 준다. 한 번의 인터뷰는 한 장의 사진 같다. 같은 질문을 같은 방식으로 몇 년째 물어 온 시계열 자료가 있으면, 그건 사진이 아니라 영화가 될 것이다. “요즘 사람들이 많이 변했어!”라는 인상이 사실인지, 아니면 내가 나이를 먹으면서 그렇게 느끼는 건지를 가려낼 수 있다. 인상과 사실을 구분해 주는 번역 도구는 생각보다 많지 않다.

그럼, 이번에는 숫자로 번역할 때 놓치는 것들, 그리고 그걸 어떻게 다루어야 할지를 생각해 보자.

우선 질문 자체가 답을 흔든다는 점이다. 숫자를 얻기 위해서는 질문을 해야 한다. 그런데 같은 내용을 물어도 문장을 어떻게 쓰느냐, 어떤 보기를 앞에 두느냐에 따라 응답이 달라진다. 단어 하나, 보기의 순서 하나에 결과가 움직이는 걸 처음 보면 ‘그럼 이 숫자는 뭐야?’라며 좀 허탈하다고 말하는 연구원들도 있다. 게다가 “모르겠다.”라거나 “그냥요.”라고 답하는 사람들도 있다. 표에서는 ‘무응답’이라는 작은 칸으로 들어가지만, 사실 그 칸이 이야기의 핵심인 경우가 꽤 많다. 또 아예 조사에 응해 주지 않은 사람들도 있다. 응답한 사람과 응답하지 않은 사람이 같은 생각을 가졌다는 보장은 없으니, 정확한 숫자를 얻기 위해서는 정확한 질문이 필수적이다.

오래 전이긴 하지만 조사회사에서 일하고 있던 선배로부터 이런 이야기를 들은 기억이 있다. 

“숫자는 ‘얼마나 많은가’를 알려 주고, 사람들의 말은 ‘왜 그런가’를 알려 주지.”

그래서 숫자로 번역하는 정량조사와 함께, 언어로 번역하는 심층면접이나 집단토론 같은 정성조사가 필요하다. 숫자로 큰 그림을 먼저 그리고, 이상한 지점은 언어로 파고들어야 한다. 반대로 인터뷰에서 얻은 가설은 다시 숫자로 확인해야 하는 것은 물론이다. 숫자와 언어는 싸우는 사이가 아니라 서로의 빈 곳을 메워 주는 사이이다. 둘이 원활히 움직여 주어야 알고 싶은 세상의 모습이 비로소 잘 번역되어 우리 앞에 놓일 수 있다. 그러니 그 학생이 품은 의문은 사실 ‘숫자냐 언어냐’의 문제가 아니라, ‘둘을 어떻게 엮느냐’의 문제로 바뀌는 순간 훨씬 의미가 풍부해질 것이다.

숫자와 언어를 잘 엮는 것은 필수이지만, 그래도 숫자로 번역할 때 잃어버리는 것을 메우는 방법으로는 부족할 수 있다. 조사업무를 하다 보면 결국 조사연구원의 태도가 결과의 품질을 좌우하기 때문이다. 그래서 다음과 같은 습관을 몸에 익히면 어떨까 생각한다. 

첫째, 내가 만든 설문에 내가 먼저 답해 보는 것이다. 그것도 응답자의 마음으로. 출근길 지하철에서 휴대폰으로 이 문항을 만난다고 상상하면서 말이다. 이 보기는 이해되나? 이 질문이 너무 길지 않나? ‘기타’ 말고는 고를 게 없는 사람은 없나? 직접 풀어 보면 책상 앞에서는 안 보이던 허점이 보인다.

둘째, 표를 보기 전에 응답자의 얼굴을 떠올려 보자. 1,000명이라는 표본은 1,000개의 개개인의 사정이다. 퍼센트 뒤에는 늘 사람이 있고, 그 사람에게는 오늘 있었던 일과 말하기 싫은 속사정 등이 있다. 이걸 잊는 순간 분석은 계산 연습이 되고 만다. 숫자를 다루는 일일수록 숫자 뒤의 사람을 자꾸 떠올려야 한다.

셋째, 한계를 먼저 말해 보자. 이 조사의 표본은 누구를 대표하는지, 오차범위는 얼마인지, 어떤 사람은 빠져 있는지를. 보고서 끝에 작은 글씨로 넣는 면책 문구가 아니라, 결과를 해석하는 데 꼭 필요한 정보로 맨 앞에서 말해야 한다. 한계를 말하는 건 약점을 드러내는 게 아니라 신뢰를 쌓는 일이다. 한계를 말해주는 사람의 숫자는 믿을 수 있다는 걸 클라이언트도 결국 알고 있다.

넷째, 결과가 내 예상과 딱 맞아떨어질 때 더 의심해 보자. 이상한 결과가 나오면 누구나 검산을 하는데, 기대한 결과가 나오면 대개 그냥 넘어간다. 그런데 사람은 원하는 이야기를 찾아내는 데 놀라울 만큼 능숙하다. 내가 원하던 답이 나왔을 때 한 번 더 확인하는 사람이 결국 덜 틀리는 법이다.

다섯째, “모르겠습니다.”라고 말할 줄 알아야 한다. 데이터가 말해주지 못하는 것을 말해주는 것처럼 포장해 달라는 요청을 받을 때가 분명히 있다. 그럴 때 ‘이 자료로는 거기까지는 알 수 없다.’라고 말하는 건 생각보다 큰 용기가 필요하다. 하지만, 이 말을 할 수 있어야 나머지 말들도 믿을 만해진다는 것도 잊으면 안 된다.

학생이 던진 질문으로 돌아가 보자. 숫자로 세상을 번역하는 조사가 과연 세상을 제대로 이해하는 방법이냐고 물었던.

나의, 조금은 긴 대답은 이렇다.

“완전하게는 못 해요. 어떤 조사도 못 해요. 숫자는 세상의 일부만 건져 올려요. 하지만 ‘제대로’라는 말을 ‘완벽하게’가 아니라 ‘덜 틀리게’로 바꿔 읽는다면, 조사는 꽤 믿음직한 방법이에요. 내 주변이 세상의 전부라는 착각에서, 목소리 큰 소수가 다수라는 착각에서, 느낌으로 변화를 단정하는 착각에서 우리를 건져 주니까요. 세상을 이해하는 유일한 방법이어서가 아니라, 우리가 자주 틀린다는 걸 인정하고 그 틀림을 줄여 가는 가장 정직한 방법 중 하나여서 의미가 있어요.

그리고 하나 더 있어요. 이 질문을 오래 품고 있는 사람만이 숫자를 함부로 다루지 않는다는 거예요. ‘이 숫자가 놓치고 있는 건 뭘까?’ 하고 스스로 되묻는 연구자는 질문지를 더 꼼꼼하게 쓰고, 분석을 더 조심스럽게 하고, 결과를 더 겸손하게 전달해요. 의심은 이 일의 방해물이 아니라 연료예요.

그러니 학생에게 부탁하고 싶은 건 하나예요. 만약 이 업계에 들어오게 된다면, 그날 카페에서 나한테 던진 그 질문을 잊어버리지 말아요. 처음 몇 해는 일이 손에 익기까지 바빠서 질문을 잊기 쉬워요. 보고서 마감에 쫓기다 보면 숫자는 그냥 숫자가 되고, 응답자는 케이스 번호가 되거든요. 그럴 때 가끔 꺼내 보세요. ‘이 7점 뒤에는 어떤 사람이 있지?’ 하고요.

세상을 숫자로 번역하는 일은 번역자가 원문을 존중할수록 좋은 번역이 되는 일과 닮았어요. 번역하면서 무엇을 잃는지 아는 사람이 가장 좋은 번역가가 되듯이, 조사하면서 무엇을 놓치는지 아는 사람이 가장 좋은 조사자가 돼요. 그런 후배와 같이 일할 날이 오면 참 좋겠네요.

다음에 만나면 커피는 제가 살게요. 그때는 오늘 못 한 이야기, 정성조사 이야기를 해 줄게요.”

_ 이완정_『외로움의 함정』 저자/(주)조사연구컨설팅＃올림 전문위원